一 什么是IT服務(wù)外包
IT服務(wù)外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級(jí)等。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)信息化，提高信息化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個(gè)人用戶提供巨大的幫助。
二 對(duì)企業(yè)用戶IT服務(wù)外包的理由
現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。做你最擅長(zhǎng)的（核心競(jìng)爭(zhēng)力），其余的外包！“Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!“已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。研究表明，外包支持服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。其原因在于：
1.專業(yè)的人做專業(yè)的工作
專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比單個(gè)應(yīng)用單位自己成立IT服務(wù)部門工作的專業(yè)性更強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)更豐富，服務(wù)更高效。
2.資源的節(jié)省，投入減少
單個(gè)公司對(duì)于服務(wù)的需求是多樣化、不確定的、不穩(wěn)定的，為了應(yīng)對(duì)這種情況，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包服務(wù)公司完全按照業(yè)務(wù)需求的不同，配置其相應(yīng)的服務(wù)資源，提供更為周到的服務(wù)。
3.節(jié)約時(shí)間
通過外包服務(wù)，服務(wù)者承擔(dān)的責(zé)任更明確，約定的時(shí)效性更強(qiáng)，由此可獲得更快捷的服務(wù)。
4.精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)
各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位在人員編制緊縮的尾部下，不必設(shè)立機(jī)構(gòu)臃腫的信息中心，與IT外包服務(wù)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系，從根本上徹底解決本單位IT應(yīng)用隊(duì)伍不足的問題。
三、業(yè)務(wù)保證支撐體系
1.服務(wù)理念：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值；服務(wù)不僅是承諾，服務(wù)是承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)是能力的體現(xiàn)。
2.管理人員：希望公司的管理人員，在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)中積累了大量的管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，我們致力于為客戶提供完善的計(jì)算機(jī)外包服務(wù)；
3.技術(shù)支持：希望公司制定并完善了自己的《支持工程師標(biāo)準(zhǔn)》，公司將委派合格的持證工程師，完成用戶的服務(wù)請(qǐng)求；
4.服務(wù)流程：公司建立了適合現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的全套管理流程，包括：預(yù)約數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)單據(jù)管理、階段性總結(jié)與分析報(bào)告管理以及客戶電話接聽規(guī)范、客戶收費(fèi)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、工程師工具規(guī)范、員工行為手冊(cè)；
5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：服務(wù)監(jiān)督依據(jù)公司的服務(wù)流程，通過回訪來了解客戶對(duì)外包服務(wù)的滿意程度以及各種意見和建議，鞏固服務(wù)效果，完善客戶服務(wù)管理。
四、實(shí)施服務(wù)步驟
1、前期工作
由高級(jí)工程師對(duì)用戶所需服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估與確認(rèn)；
與客戶簽訂IT服務(wù)的相關(guān)協(xié)議（服務(wù)項(xiàng)目、期限、內(nèi)容、權(quán)利與義務(wù)）；
相關(guān)的技術(shù)人員上門為客戶做IT資產(chǎn)清查與備案；
高級(jí)工程師對(duì)客戶IT系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)測(cè)；
2、建立客戶檔案管理體系
在協(xié)議簽署的5個(gè)工作日內(nèi)，提供一份詳細(xì)的客戶系統(tǒng)檢查報(bào)告，包括系統(tǒng)的設(shè)備清單工作狀況、工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和分布等，在之后的維護(hù)工作中記錄和整理系統(tǒng)工作各項(xiàng)資料，以便于網(wǎng)絡(luò)的科學(xué)管理（客戶基本信息管理，客戶跟蹤管理，客戶級(jí)別管理，客戶合同管理、服務(wù)支持管理）。
3、服務(wù)內(nèi)容
根據(jù)客戶的系統(tǒng)實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化和升級(jí)；
幫助客戶對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；
為用戶定制服務(wù)方案；
根據(jù)客戶的具體要求定期為客戶進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；
及時(shí)有效的為客戶提供IT行業(yè)咨詢；
根據(jù)客戶的實(shí)際情況為客戶提供有效的行業(yè)方案建議書；
定期為客戶進(jìn)行系統(tǒng)巡檢；
接到客戶的故障電話時(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶排除故障。 |
